LE Wi-Fi SELON NOOS
(futur - Numericable)

...S'équiper en Wi-Fi c'est simple : il suffit d'un routeur que vous branchez à votre modem et magie de la technologie : votre ordinateur portable devient vraiment portable, même pour consulter ses mails. Ce qui peut être associé à un confort quand il y a un seul ordinateur, devient indispensable quand il y a plusieurs ordinateurs ; c'est la seule solution pour que chacun puisse bénéficier d'Internet simultanément.

PROLOGUE

Avant tout achat de matériel, mieux vaut vérifier si son ordinateur est compatible avec un système sans-fil. Facile, me direz-vous, il suffit de regarder la notice ! C'est ce que je croyais aussi, mais non : nulle part il est écrit noir sur blanc "ton cher ordinateur peut recevoir Internet sans-fil, regarde à tel endroit et vérifie que je suis activé, clique sur telle icône..." Non, on fait des économies, c'est une notice pour tout le monde, les spécificités, faut se renseigner. Et c'est parti.

- Ils doivent savoir ça à la Fnac..

Chapitre 1 : Première semaine

Premier passage à la Fnac, j'ai à peine cité la marque de mon ordinateur que déjà le vendeur m'annonce qu'il m'en coûtera 200 € (hors routeur) pour rendre mon ordinateur sans-fil. C'est glaçant ce chiffre ! Essayons un autre vendeur. Quelques mètres plus loin, on me dit que je dois acheter une carte ou opter pour un système externe se fixant sur la prise USB, l'un et l'autre ayant un coût cette fois autour de 100 €... Dommage que je suis au fond du magasin, j'aurai bien fait encore quelques mètres pour faire baisser encore un chouia le tarif !

Un ange gardien qui passait par là m'a suggéré que face à toutes ces fluctuations, je ferais mieux d'aller voir tout ça dans un Apple store. Il suffit de vérifier si j'ai tel visuel dans mon menu, et si je l'ai, je suis équipée pour recevoir du sans-fil. Et je l'ai. Donc je n'ai rien à acheter. Que penser de celui qui m'affirmait qu'il m'en coûterait 200 € ?
N.B. : Retirer de ma tête la phrase "ils doivent savoir ça à la Fnac ".

Reste à faire un petit tour du côté de mon fournisseur d'accès Internet, Noos. Il y aurait une offre "forfait Wi-Fi" avec notamment un abonnement de 19 € pour 30 mégas ; c'est assez curieux d'ailleurs ce forfait puisque je paye aujourd'hui 25 € pour seulement 1 méga ! Je suis en train de payer plus, tous les mois, pour obtenir moins de débit ; et l'offre me propose en payant moins, plus de débit. J'ai alors la désagréable impression de me faire arnaquer à tous les prélèvements ! Le réflexe qui m'est venu est de relire mon contrat, et de réfléchir à ma relation avec ce fournisseur d'accès.

Quel étonnement ! En 2004, Noos, nous disait "il y a quelque chose de magique entre nous". Pour ma part, rien de magique, c'est plutôt une impression de n'importe quoi, de sable mouvant, mais dont les conséquences étaient agaçantes, mais mineures. Dès le départ, je vois que ma banque me facture des frais de prélèvement parce que m'a expliqué ma conseillère, ils n'avaient pas fait le nécessaire ; c'était bien la première fois qu'un prélèvement m'était facturé. Au bout de la 2ième facture, je ne reçois plus de facture papier, c'est à moi de l'imprimer sur mon imprimante, sans bien sûr n'avoir jamais été prévenue. Par la suite, je reçois en permanence leur pub sur mon adresse mail professionnelle, je fais la manipulation indiquée pour que mon adresse soit retirée ; j'ai dû faire cette manipulation 200 fois, ajoutez à ça des appels, évidemment surtaxés, où on me disait qu'il fallait suivre ce qui était expliqué sur le site !! GRrrrrr ! J'envois un courrier qui est resté sans suite, jusqu'au jour où j'ai répondu à leur mail, en point 72 "je ne veux pas de votre publicité sur ma boîte mail". Depuis ce mail de juin 2006, je croise quand même les doigts, j'en suis débarrassée. Leur dernière intervention a été de changer et d'imposer une nouvelle date de prélèvement, passant de la mi du mois au début de chaque mois, ce qui ne me semble pas très légal ; mon courrier de début mai, obtiendra une "réponse" à la mi-juillet - quel souci de satisfaire le client ! - où apparemment ils pensent faire ce qu'il veulent avec les dates de prélèvement, où en tant que client j'ai juste le droit d'être prélevé. C'est ça l'engagement Noos !

C'est finalement pas étonnant que mon opérateur me laisse payer plus un débit moindre. Maintenant que je suis informée, par hasard, il s'agit d'aller voir cette offre de plus près. Mais ça déjà, ça n'est pas simple, car c'est déjà une occasion pour Noos de pomper quelques euros ; quand on appelle Noos, 08 donc, on nous dit d'aller en agence. Quand on cherche sur le net, l'adresse d'une agence, on nous donne le numéro 08 ! donc il faut rappeler le 08, pour avoir une adresse d'agence la plus proche... Et déjà 2 appels surtaxés !

On nous donne une adresse à République, sans pourvoir vérifier si c'est la plus proche, ce qui ne sera pas l'agence la plus proche de chez nous, en plus !!! mais nous n'en sommes pas encore là. Nous sommes alors que des débutants en pays Noosien. On pense donc qu'on va aller à cette agence à République (Paris 10 ième ), et que tout sera réglé.

Mais c'est mal connaître le fonctionnement d'une agence Noos. Je ne m'attendais pas à ce qu'on me déroule le tapis rouge, mais en tant que client je me sentais en droit à certains égards, d'autant plus que je les estimais redevables de quelques explications. Il est 18h30, l'agence ferme à 19h00, juste le temps d'être informé sur le nouveau forfait, de souscrire à l'offre, voir de pouvoir s'installer ce soir en Wi-Fi... Quelle ambition démesurée ! Sur la vitre de l'agence, une feuille de papier A4 de travers, avec une écriture au bic : fermeture à 18h30. Comme il y a du monde à l'intérieur, j'attends pour au moins savoir si ça ferme toujours à cette heure-là, ou peut-être qu'on me donne un prospectus sur le Wi-Fi. De l'autre côté de la porte, un type est planté avec un gros trousseau de clé, les bras croisés. Des clients sont sur le point de sortir, il leur ouvre la porte.

- S'il vous plait, je voudrais...
- On est fermé.
- Oui mais normalement c'est 19h00...
Il va pour refermer la porte.
- Vous n'avez rien sur le Wi-Fi ?
- On fait pas Wi-Fi.
- Mais sur Internet, le...
- On fait pas Wi-Fi.
- C'est pas possible que..
- Pas ici, à Bercy peut-être, pas de Wi-Fi ici, on fait plus.
Il me referme la porte au nez !
J'ai l'impression d'être un fan de Johnny à l'entrée des artistes, qui vient de faire du forcing pour approcher sa star préférée, et se fait reconduire violemment à la sortie par l'équipe de sécurité.
C'est la première fois qu'on me traite comme ça. Et si je résiliais, auraient-ils encore le culot de me faire payer des frais de résiliation ?

Le lendemain, mon chéri va seul à l'agence de Bercy. Effectivement, je payais plus cher un débit moindre. Effectivement, le pack Wi-Fi annoncé sur Internet ne se fait plus et tant pis si il y a un problème d'adéquation entre leur site et l'offre effective de Noos ; il faut donc acheter un routeur ailleurs mais on a le droit à un nom de marque, c'est déjà ça. Et puis, on ne va pas se formaliser, maintenant que je profite de l'offre "30 mégas à 19,90 €". Reste à aller à la Fnac, acheter le fameux routeur. Mais le vendeur Fnac prétend que la marque conseillée par Noos, c'est nul, plus exactement dès qu'il y a un mur, les ondes ne passent plus, il faut être juste devant... Mon chéri rentre donc triomphalement à la maison avec le forfait Noos, Le routeur qu'il nous faut, et en prime une web-caméra !!

Pour vite déchanter : je ne sais pas si la marque conseillée pas Noos, c'est de la m..., mais le routeur qu'il nous a fait acheter ne convient ni pour le câble, ni pour Mac, nos deux spécificités mentionnées !! Alors si la Fnac s'y met aussi, on n'est pas sorti de l'auberge. Courage, on se dit, c'est juste le routeur à changer. Le lendemain, je retourne à la Fnac pour l'échange mais j'ai le droit à un non catégorique : la Fnac ne vend pas de routeur pour le câble. Jusqu'au lendemain où mon chéri a fait l'échange à la Fnac avec un routeur pour câble. Question de vendeur sans doute ?
- J'espère que tu me crois quand je te dis que le vendeur m'avait dit qu'il ne faisait pas le câble ?
Parce que même moi, je me repasse la scène, interloquée. Je me souviens de l'expression "en perdre son latin." Ceci dit, ne perdons pas de vue l'objectif : obtenir Internet sans fil à la maison.

Chapitre 2 : Deuxième semaine

Seulement quelques jours plus tard, j'ai Internet par intermittence, puis plus du tout ! Même avec le fil !!!
Il va falloir contacter Noos, malgré le tarif, le 08...

Chapitre 3 : Troisième semaine

Accrochez-vous, chers lecteurs ! Vous allez être plongés au fin fond du pays Noosien, un pays qui ne connaît ni la logique, ni la cohérence, ni le service au client ; un monde où l'on entend tout et son contraire, un monde où chaque demande se transforme en parcours du combattant sans jamais obtenir l'explication juste à son problème.

Le matin, on appelle Noos, on tombe sur une femme qui nous explique que notre problème n'est pas un problème de réseau ; elle nous fait brancher et débrancher, tout ça pendant que la communication surtaxée file à vive allure. Résultat : échec. Elle nous dit qu'il faudrait prendre rendez-vous avec un technicien, bien sûr à nos frais, ce qu'évidement nous refusons. Un appétit d'ogre chez Noos ! Déjà cet appel est en train de nous être surfacturé, Noos n'arrive plus à fournir le service Internet que nous payons. Et en plus le service clientèle conclut l'appel en nous demandons à quelle date nous souhaitons prendre un rendez-vous payant avec le technicien ? Redoutable, non ? Nous demandons qu'un responsable nous rappelle dans la journée. On l'attend encore.
On ne va pas se laisser faire, on va aller en agence.

Retour à l'agence où mon chéri avait fait changer mon abonnement : l'agence Bercy. Nous rejoignons la queue, sans conviction. Il est 14h00, c'est marqué ouverture à 14h00, et à 14h30 toujours personne ! Puis 3 types arrivent et posent des questions dans la file d'attente. Des clients ? non les employés Noos. Pas de excusez-nous, rien. Les portes s'ouvrent. Nous les clients, on se place où on peut dans l'espace, le reste de la queue se poursuit loin dehors ; un des employés passe en me bousculant, je le regarde, il me regarde mais il n'a pas jugé utile de s'excuser. En musique de fond, on a le droit à du rap qui sort d'un clip diffusé sur une télé à seule disposition des employés, certainement pour les faciliter leur digestion.

Encore, nous ça va : même si sur le site, on ne parle pas d'interruption du midi, on a joué la prudence. Mais le client devant nous était un vrai novice Noosien et a trouvé porte close à 11h45 ; venant de banlieue, il a pu visiter le quartier pendant près de 3 heures. Remarquez, le quartier Saint-Emilion est plutôt sympathique, mais là où il a plus du tout encaissé notre client de devant, c'est quand au moment de payer ce qu'il était venu acheter, on lui a dit, si près du but, qu'on ne prenait pas la carte bleue ! Explosion. Est-il utile de vous préciser que c'est marqué nulle part, qu'ils ne prennent pas la CB , c'est surprise ! et pas possible non plus de se faire facturer sur sa facture mensuelle. Au pays Noosien, on s'est arrêté aux chèques. Notre client hurle, et nous héritons en retour de l'explication du magasin ouvert en retard.
- Il faut bien manger, dit l'employé Noos, mâchonnant activement son chewing-gum.
Confirmation de l'appétit d'ogre, qui nécessite une pause déjeuner de 11h45 à 14h30.
C'est à nous, le Chewing-gum vient de nous parler. Effectivement, si on n'a pas Internet, c'est parce que notre modem actuel n'est pas fait pour du débit 30 mégas. Après un échange de modem, notre problème sera réglé. On se demande seulement pourquoi son collègue juste derrière lui n'a pas jugé utile de faire le changement de modem parallèlement au changement de contrat, il y a 10 jours. On a du mal à décrypter les borborygmes du Chewing-gum comme explication. En résumé, ça s'appelle une boulette made in Noos.

Nous en tout cas, on est motivé. Armés de notre nouveau modem, une nouvelle fête en perspective d'envois de mails dans tout l'appartement. Mais le nouveau modem ne marche et en plus le CD donné en guise de mode d'emploi ne correspond pas au modèle du modem !! Je pense que si Chewing-gum avait été en face de nous, il l'aurait perdu son chewing-gum accompagné de quelques dents, et encore en se retenant !

Encore un appel surtaxé à Noos, encore à nous de payer en plus. Un type nous informe que de toute façon ça ne pouvait pas marcher, puisque notre modem c'est pour du 30 mégas et on ne reçoit pas de 30 mégas ! et c'est pour ça que ça ne marche pas. Je résume car même en vous le racontant, j'ai moi-même du mal à suivre !

- on nous a changé notre débit (on nous a dit que) : on est passé du 1 méga au 30 mégas
- 1er problème : on a du débit 30 mégas, mais un modem pour du 1 méga
- 2ième problème : cette fois on a un modem pour du 30 mégas, mais c'est notre débit qui ne serait pas vraiment du 30 mégas !!

Selon notre interlocuteur, commercialement on est en 30 mégas, mais pas techniquement !? traduction ? Une nouvelle expression me vient : "les bras m'en tombent". Mon chéri et moi nous nous transformons en Vénus de Milo. Reste tout de même un hic. Si on n'est pas "techniquement" en 30 mégas, alors pourquoi, mon 1 er modem, en 1 méga donc, ne fonctionnait-il pas ? C'est le 30 mégas "commercialement" qui lui posait problème ? Le Chewing-gum aurait raconté n'importe quoi, et celui qui est en train de nous parler semble logiquement suivre la même pente. Mais comme il nous promet que maintenant ça va marcher, on veut y croire.
- Je vais tout vous activer et dans 24 heures au plus tard, vous aurez Internet. Par contre, de votre côté, il vous faut régulièrement éteindre et allumer le modem.
Dans 24 heures, dimanche compris ou pas ? Et pour le modem, c'est tout les combien qu'il faut éteindre et allumer ? et pourquoi faut-il éteindre et allumer le modem ?
Mais le dimanche soir, malgré notre veille active auprès de notre modem - quel dimanche ! - toujours pas d'Internet. On espère qu'il parlait de 24 heures, dimanche non compris.

Pourtant lundi soir, pas d'Internet. Encore un nouveau prélèvement financier par numéro surtaxé. Ce coup-ci, on a une femme.
- C'est normal que vous n'avez pas eu Internet dimanche soir ! Quand on change pour du 30 mégas...
- ça confirmerait que je n'ai pas du 30 mégas ? pensais-je.
- ... ça ne peut se faire le week-end ! Sur le ton du "on aurait dû le savoir, enfin tout de même ! "
- Le week-end c'est fermé, donc l'activation ne commence qu'après le week-end, et seulement au bout de 48 heures (!) vous aurez Internet.
- Oui mais votre collège nous a dit...
Re-Vénus de Milo à la maison.

Au bout de 48 heures, une autre femme au téléphone (surtaxé) me demande de tout éteindre et de tout débrancher. Je le fais mais débrancher est une curieuse façon de réparer ! J'essaierai la prochaine fois sur la machine à laver, sur la télé ou sur la chaudière... ah, la technologie, faut suivre ! Pour l'instant je suis les consigne, je rebranche, j'écris "activation Noos", qui fait apparaître une page blanche sur mon écran d'ordinateur.
- Ah ? vous êtes sûre ?
La réparation par débranchement n'a apparemment pas eu lieu ! Mais je ne pars pas les mains vides, veinarde que je suis, j'ai le droit à un autre numéro 08.

On décide d'attendre d'être à deux avec mon chéri, une équipe soudée, avant de composer ce nouveau 08. Et on a eu bien raison.
- Avec ce modem-là, ça ne peut évidemment pas marcher ! Et en plus, on ne vous a pas donné de numéro.
- Un numéro ?
- Ben oui, pas de numéro, pas d'Internet, nous dit-il sur un ton expert de réparateur de chaudière. Il faut que vous récupériez un nouveau modem. Et moi je vais vous chercher votre numéro ; je vous rappelle, fin de la semaine, début de la semaine prochaine.
Ça c'est nouveau, le numéro. Et puis, il y a un truc qu'on digère mal : le nouveau modem qu'on nous a donné il y a 5 jours serait un modem qui ne se donne plus...
C'est maintenant la Vénus de Milo qui fait le penseur de Rodin ! et sans les mains !!
- Tu crois qu'il a raison ?
- Au moins celui-là il a rappelé quand on a été coupé. C'est peut-être un signe ?
- ça veut dire que tous ceux d'avant avaient tort ?
Je compte, ça fait 6 employés de Noos, tout de même, ce qui correspond aussi au nombre de personnes contactées ; ce qui signifie que si on en avait contacté 50, on aurait pu entendre 50 illustrations d'incompétence ?

Chapitre 4 : Quatrième semaine

A 9h00, mon chéri part pour l'agence Noos, rue du Commerce dans le 15ième, agence indiquée par notre dernier interlocuteur, qui en plus a dû leur transmettre notre dossier. La dernière ligne droite ?
Toujours pas ! Alors eux, ils ne donnent pas de modem en magasin ; leur agence est juste pour la télé. Et aucun dossier ne leur a été transmis.
Ce qui fait donc, que notre 7ième interlocuteur n'était pas fiable non plus !
- Est-ce qu'à Bercy ils auraient notre modem ?
- Je ne sais pas, répond l'employé, apparemment privé de tout sens de l'initiative.
- Vous pouvez les appeler ? suggère mon chéri.
- Ah ben non, on n'a pas leur numéro.
Entre agence Noos, les employés Noos ne peuvent pas se joindre. Si c'est effectivement vrai, c'est tellement costaud comme incompétence : que peut-on répondre à ça ?
Et il demande, histoire d'un peu rentabiliser son temps sur place, des infos sur ce numéro indispensable pour avoir Internet. Et c'est parti pour l'accélération cardiaque !
- Mais il n'y a pas de numéro !
- ... (Toc-toc-toc...)
- Il existe bien un numéro de sid, qui est un numéro de série qu'on obtient automatiquement avec le modem, puisque c'est le numéro de série du modem. Mais c'est en aucun cas un numéro au hasard qu'un technicien Noos pourrait donner, encore moins qu'il lui faudrait 24 heures pour activer ce numéro et qu'il vous le donnerait ensuite pour avoir Internet.
Gloups ! et reGloups !

Et un cierge à Saint Antoine, ça marcherait ?

Mon chéri arrive, une heure plus tard à l'agence de Bercy, là où bosse le Chewing-gum. Et est-ce d'avoir pensé à Saint Antoine, mais mon chéri soudain inspiré, se dit qu'il pourrait essayer au service dépôt. Ce service est indiqué nulle part, mais en vertu de notre grosse expérience Noosienne, la dernière fois que nous sommes venus beaucoup de clients étaient orientés ici pour rendre leur modem.
Bonjour à toi, ô 9 ième interlocuteur !
- C'est normal que ce modem ne marche pas, ce modèle est fourni uniquement pour ceux qui combinent Internet et l'offre téléphonique.
Il oublie tout de même un petit détail notre Numéro 9, c'est que c'est Noos qui nous a fourni ce satané modem !

Chéri rentre, on installe, on a Internet !
Et si on l'appelait Antoine, le modem ?

La semaine s'est déroulée avec quelques frayeurs à cause d'un Internet toujours un peu capricieux. Mais grâce à notre pratique assidue de la réparation par débranchement, tout a fini par rentrer dans l'ordre.

ÉPILOGUE

Dans ma boîte aux lettres m'attend ma facture téléphonique, et comble de l'ironie une pub Noos !
Le coût téléphonique de l'incompétence Noos s'élève à 85,95 €. Voilà combien il en coûte, pour tout simplement recevoir le service Internet que l'on paye tous les mois.

Quand j'ai souscrit un abonnement Noos fin 2004, Noos disait :

Noos s'engage à vous simplifier la vie.
A l'occasion du lancement des nouvelles offres Noostv et Noosnet, nous nous engageons pour que demain soit différent et pour que vous profitez sans tracas de tous les plaisirs de Noos...

Je sais c'est énorme ! Mais attendez la suite !

INSTALLER
L'installation à votre domicile et une démonstration par un technicien agréé Noos vous son offertes.

Vu la compétence des techniciens Noos....

RÉPONDRE
Noos est à votre écoute par téléphone, en boutique, par mail et directement en ligne sur internet.

Comme vous avez pu le constater à travers notre épopée !

DÉPANNER
En cas d'interruption de réseau, Noos intervient chez vous gratuitement.

(!!!)
Petit rappel de vocabulaire à faire aux équipes Noos : "gratuitement" = 0,00 €

RÉCOMPENSER
Votre fidélité est récompensée chaque année.

Je n'ai rien vu pour l'instant !

GARANTIR
En cas de dysfonctionnement, votre décodeur ou votre modem sont remplacés gratuitement.

Le tout est qu'on vous donne le bon modem du premier coup !

PROFITER
Vous bénéficiez d'une remise automatique pour toute souscription à la fois Noostv et Noosnet.

Je remercie tous les saints de toutes les religions d'avoir uniquement souscrit à Internet. C'est déjà bien assez pénible comme ça.

ÉVOLUER
Vous changez gratuitement de formule d'abonnement chaque mois si vous le souhaitez.

Tant pis pour l'évolution : On ne touche plus à rien !

Alors si comme moi vous recevez la nouvelle offre Noos dans votre boîte aux lettres, où on demande :
Pourquoi Marie a-t-elle décidé de prendre le câble ? (c'est à dire Noos)

Moi je réponds à Marie, sur l'air de la chanson de Renaud "Manu" :

Eh déconne pas Marie
Tu vas pas prendre le câble
Un opérateur de perdu
C'est dix opérateurs qui r'viennent

Eh déconne pas Marie
Tu vas pas prendre le câble
Un opérateur de perdu
C'est dix opérateurs qui r'viennent

Eh déconne pas Marie

Laurence Waki - mars 2007

PS : à l'heure où j'écris ces lignes, Noos, mis sous surveillance par la DGCCRF à la suite de plaintes enregistrées par ses abonnés, et attaqué en justice par l'association "les déçus du câble", travaille à changer de nom, pensant ainsi se laver de son image d'incompétence. Mais du coup Noos (ou son nouveau nom) ne semble pas vouloir remettre en cause les carences de ses prestations et de son service clientèle.

A vous de voir :

www.zonehd.net/actualite
www.serialmaster.com/numericable
www.01net.com/article