ÊTRE ADHÉRENT À LA FNAC
...Au moment de régler, je tends ma carte Fnac. Déjà, il avait fallu digérer le nouveau règlement où l'on ne pouvait plus régler ses achats de moins de 10 € en carte bleue (1). Pénible, quand on sait que la plupart des livres format poche sont à moins de 10 € ! Cette fois acheter des livres ne permettait plus de cumuler des points fidélité. Apparemment, la fidélité ne se situait plus dans les livres. À la sortie, en face de moi s'affichait en grand "Aujourd'hui, c'est mieux qu'avant". Une blague ? Non. Du culot ? Certainement. Car supprimer des avantages et affirmer que c'est mieux, il ne faut pas avoir froid aux yeux !
Voyons concrètement : C'est curieux de relire les prospectus d'adhésion après coup, on a parfois des surprises ! Il est question d'avant-premières ou autres manifestation culturelles pour lesquelles on me propose des entrées gratuites ; mais depuis, je n'ai jamais eu la moindre entrée gratuite ! Il y aurait aussi d'autres avantages, à découvrir en magasin et sur leur site. Je n'ai pas encore trouvé lesquels, et je donne ma langue au chat ! Et aujourd'hui, la Fnac a décidé que les avantages de mon adhésion ont changé ! selon certaines modalités indiqués en bas, en tout petit... Désormais, je bénéficie : Dans cette nouvelle formule, je vois bien l'intérêt de la Fnac, mais quel est le mien ? La majeure partie de mes achats sont des livres. J'achète peu de CD, encore moins de DVD, les jeux vidéo ne m'intéressent pas, je n'ai pas du tout envie de changer d'opérateur téléphonique... en résumé, je ne suis pas la cible. Mais la Fnac serait-elle en mauvaise santé financière ? On pourrait le croire. Il est même question d'un plan social. Situation d'urgence ? Non, pas du tout. Au contraire, la Fnac serait leader de la librairie, du disque et de l'e-commerce. Elle peut se targuer de 1,8 millions d'adhérents, avec un taux de rentabilité de 3,5% en 2005. Seulement voilà, la Fnac veut un taux de rentabilité à 5%. Comment ? Côté clients : au détriment des acheteurs de livre, adhérents ou non, en refusant les paiements de carte bleue pour les montants inférieurs à 10 €, en favorisant les achats de produits technologiques, rapidement obsolètes... Et côté employés : les vendeurs des rayons Fnac vont désormais être partiellement rémunérés sur les profits, donc leur objectif sera d'écouler des stocks et de fabriquer artificiellement des best-seller (2). Et en prime, un plan social en pleine période de prospérité ; tels ces fameux licenciements pour faire encore plus de profits ; quand certains voudraient nous faire croire que pour résoudre les problèmes de chômage, il faudrait que les entreprises puissent faire plus de profits, notamment en allégeant leurs charges... Reste à savoir pourquoi ce besoin de 5% ? Mystère... Le pgd de la Fnac, Denis Olivennes parle de moderniser la Fnac. Tourner le dos à "l'agitateur culturel", que ce dernier associe à "Jurassic Fnac". Ce n'est pas très rassurant quand on sait ce qu'il a déclaré dans l'Express en 2001, à l'époque où Canal+ a perdu son âme, avec Jean-Marie Messier. Quand on a connu Canal+, le fameux esprit Canal, de nombreux films lui doivent leur financement, donc leur existence, sans compter l'émergence de nouveaux talents. Puis est arrivé Jean-Marie Messier - assisté d'ailleurs un moment d'un certain Denis Olivennes - et Canal est devenue une chaîne comme les autres, plus personne ne s'arrachera les invitations aux soirées Canal. Cette chaîne n'est plus qu'une grille de programmes. Peut-être très rentable pour ces actionnaires. Et alors ? Le spectateur lui, a été perdant. Le cinéma aussi. Et qui risque gros si la Fnac suit le modèle Canal : les auteurs, l'édition, la musique. Déjà, les vendeurs de la Fnac ne sont plus des libraires ou des disquaires. Ils reçoivent du stock, et sont là pour le placer. Les jeux sont souvent joués d'avance, où l'on va favoriser par exemple en littérature, tel éditeur, appartenant à tel groupe économique. Pourtant, en tant qu'acheteurs, quel plaisir de pouvoir être conseillé, orienté par des vendeurs, qui font des choix. Mais comme on ne demande pas aux vendeurs de la Fnac de penser mais de vendre, la relation de conseil est terminée. C'est pourtant grâce à un bon vendeur, que j'ai pu acquérir un appareil photo qui me convient toujours parfaitement, me mettant en confiance pour un futur achat. Par contre quand il a fallu acheter un ordinateur, le vendeur nous récitait l'étiquette ! Une évolution en l'espace de 3 ans. Sans conseils, voyant que le vendeur n'y connaissait strictement rien, on avait conscience que ce type pouvait nous vendre n'importe quoi, pourvu que l'adition soit élevée. On est devenu méfiant. Et malgré les 5% de réduction, un achat qui ne convient pas sera toujours trop cher, sera toujours de l'argent jeté par la fenêtre, avec cette impression de s'être fait avoir ! Désormais, impossible de savoir quand ils recevront de l'encre pour mon imprimante, ils ne savent pas. "D'ici une dizaine de jour", disent-ils. Quand je reviens, toujours pas d'encre. Va falloir trouver son encre ailleurs ! Il paraîtrait que les Fnac en Europe fonctionnent déjà comme ça et sont plus rentables financièrement, à court terme. Finie l'exception culturelle française. Mais à long terme ? Si la Fnac perd sa spécificité, son image diront certains, en tout cas quelque chose de l'ordre de l'affectif, pourquoi continuer à y faire ses achats ? Ma carte d'adhérent va expirer en 2008, et se pose la question de son renouvellement. Et trouver le magasin où je n'ai pas l'impression qu'on me fait une fleur en acceptant ma carte bleue pour un montant de 9,98 €, où je peux recevoir des vrais conseils techniques, où je peux voir tous les livres sortis... En bref, un magasin qui ne serait pas juste une chaîne de magasins de plus. Laurence Waki - juillet 2007 (1) voir article "photo argentique à la Fnac", rubrique : wc |
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